Основные ошибки, допущенные в данной ситуации

Непринятие мер по обслуживанию клиентов и ускорения времени, когда начнет функционировать второй кассир.

Неверное поведение в отношении клиентов при предъявлении ими претензий к банку.

Отсутствие извинений со стороны банка за доставленные клиентам неудобства и отсутствие действий по организации порядка очередности в связи с открытием 2-го окна.

Основная ответственность в данной ситуации лежит на заместителе руководителя операционного отдела, который отвечает за организацию обслуживания.

В сферу компетентности заместителя руководителя и руководителя операционного отдела входит:

отслеживание ситуации в зале (и соответственно реакция на "накопление" очереди);

работа с "залом" - информирование клиентов, предоставление им необходимой информации разъясняющего характера;

принятие адекватных мер по изменению организации работы сотрудников.