3. Обслуживание частных клиентов

Ситуация 1. Продажа инвестиционных монет.

Клиент желает приобрести в банке инвестиционные и коллекционные монеты Банка России в подарок.

Примерный ответ:

Сотрудник должен предложить на выбор ряд монет, которые продаются в банке.

Например, имеются инвестиционные монеты:

золотой червонец, номинал - один червонец, металл - золото 900 пробы, общая масса - 8,6 г. Содержание чистого золота - 7,742 г, диаметр - 22,6 мм, толщина - 1,7 мм. Год выпуска - 1979, 1980, 1981. Стоимость - ...

Серебряный соболь, номинал - 3 руб., металл - серебро 925 пробы, общая масса - 33,6 г, содержание чистого серебра - 31,1 г, диаметр - 39 мм, толщина 3,2 мм. Год выпуска 1995 г. Стоимость - ...

Коллекционные монеты Банка России.

памятные монеты, посвященные истории России, ее архитектурным памятникам, культурной жизни, животному миру.

Ограниченные тиражи, высокое качество чеканки.

Ситуация 2. Продажа сервисной услуги "предоставление права пользования индивидуальными сейфовыми ячейками".

Клиент желает воспользоваться индивидуальной сейфовой ячейкой для хранения ценностей и документов.

Примерный ответ:

Сотрудник банка должен рассказать о данной услуге:

Сейфовые ячейки как раз идеально подходят для обеспечения сохранности ценностей, при этом сотрудники банка не знакомятся с содержимым ячейки и гарантируют анонимность вложения.

Сейфовые ячейки установлены в специальных хранилищах внутри банка, доступ к ним производится только тем клиентам, которые их арендовали.

Срок аренды ячейки не ограничен, устанавливается по желанию клиента и может быть в любой момент продлен.

Оплата ячейки исчисляется за каждый день хранения согласно тарифам банка. Это не очень дорого.

Для оформления аренды индивидуального сейфа необходимо заключить договор и внести арендную плату. При оформлении нужно иметь при себе паспорт.

Как арендатор сейфа, клиент может оформить также доверенность или завещательное распоряжение, заверив их нотариально.

Клиент может взять в аренду сейфовую ячейку в любом из учреждений банка, эти адреса и телефоны есть в рекламе (дать рекламу).

Ситуация 3. Потеря ключа от сейфовой ячейки.

Клиент потерял ключ от сейфовой ячейки и хотел бы как можно быстрее воспользоваться содержимым ячейки.

Примерный ответ: Сотрудник банка предлагает клиенту:

написать заявление об утере в произвольной форме, согласовывает с клиентом дату и время его следующего прихода для открытия сейфовой ячейки (может быть завтра или через 2-3 дня).

говорит о том, что за это время напишет служебную записку на имя управляющего (либо начальника отдела) с просьбой выдать дубликат ключей из хранилища.

эта услуга платная, стоит...

Когда клиент придет в банк, то в его присутствии и в присутствии представителя отдела безопасности или юриста вскрывается мешок с ключами и открывается ячейка.

Составляется акт (в произвольной форме) о вскрытии ячейки в связи с утерей ключа и на акте клиент пишет, что претензий к содержимому ячейки не имеет, ставит подпись, число.

Ситуация 4. "Куда вложить деньги?"

Клиент хочет положить деньги на вклад, но неуверен и сомневается: вкладывать ли деньги в рублях или перевести в валюту? Может быть, лучше поместить деньги в другой коммерческий банк под более высокий процент?

Как должен построить разговор с клиентом сотрудник банка?

Примерный ответ:

Сотрудник:

уточняет причины неуверенности клиента;

объясняет клиенту разницу между размещением денег в данном банке и других коммерческих банках, убеждая клиента оставить деньги в данном банке;

уточняет сумму возможного вклада и сроки размещения денег;

предлагает самые выгодные виды вкладов, подходящие клиенту;

сравнивает эффективность вклада с эффективностью перевода денег в валюту;

просчитывает сумму, которую клиент получит по окончании срока хранения вклада;

предлагает документы для оформления вклада.

Ситуация 5. Перевод вклада в другой город.

Клиент хочет перевести наличные деньги (25 тыс. руб.) в другой город (в Тулу) для своей мамы. Как это сделать, он не знает. Что может посоветовать сотрудник банка?

Примерный ответ:

Сотрудник:

говорит, что такие операции банк выполняет, сейчас клиенту будут даны все необходимые разъяснения;

уточняет, есть ли у клиента, либо у получателя денег счет в Туле, знает ли его клиент (клиент не знает, см. выше);

спрашивает, в какой банк города клиент хотел бы перевести деньги (в непосредственной близости от местожительства мамы);

из имеющегося в банке справочника узнает почтовый адрес любого банка г. Тулы (например, ул. Ленина, 20);

сообщает, что данная услуга платная и при переводе 25000 руб. составит ...%, то есть ... руб.;

предлагает клиенту заполнить форму на перевод вклада без открытия счета;

звонит в отдел расчетов и переводов для уточнения адреса и реквизитов банка в г. Тула.

проверяет заполнение формы и выписывает клиенту квитанцию;

сообщает клиенту предполагаемые сроки получения перевода в банке г. Тулы.