Банки - организация и персонал - Лобанова Т
Описание ситуации
В окно 1-го кассира стоит 12 человек. 2-е окно временно не работает, так как кассир занимается с клиентом, который пришел аннулировать 2 своих платежа (оплаченных дважды).
В банке установлена автоматизированная система, поэтому операция сторнирования производится вторым кассиром на основной машине.
Клиенты из очереди начинают возмущаться и предъявлять претензии по поводу функционирования только одного окна. По этому поводу им дается ответ, что 2-й кассир занимается устранением ошибки клиента.
Содержание
- Банки: организация и персонал
- Содержание
- Предисловие
- Введение. Социальная и экономическая банковская среда
- Глава 1. Организация и структура банка
- 1.1. Банк как эффективная организация
- 1.2. Стратегия и функции банковского учреждения
- Что является нашим бизнесом?
- Каковы наши стратегические устремления?
- В чем заключаются наши основные сильные стороны?
- Каким образом мы достигаем желаемого?
- Что является наиболее ценным для нас на пути к достижению желаемого?
- Что же происходит в банке в связи с реализацией этих функций?
- 1.3. Выбор структуры банка
- Характеристики и условия эффективного применения механистического и органического подходов в проектировании организации*(29)
- 1.4. Задачи структурных подразделений и их взаимосвязи
- Дифференциация между подразделениями банка
- 1.5. Система управления банком
- 1.6. Режимы работы с информацией
- Информационное письмо
- Служебная записка
- 1.7. Организационные распорядки и коммуникации в банке
- Глава 2. Банковский персонал
- 2.1. Требования к сотрудникам банка
- 2.2. Способы подбора и расстановки банковских работников
- 2.3. Психология банкиров
- 2.4. Управленческие команды
- 2.5. Организационная культура
- Модель корпоративной культуры (shl)
- Глава 3. Совершенствование деятельности банковского учреждения
- 3.1. Факторы изменения и развития банковского учреждения
- Критерии эффективности организации
- 3.2. Маркетинг в банковском деле
- Сегментация клиентов по возрастному признаку
- Наиболее доступные источники информации для населения
- 3.3. Банковская информация и поиск деловых партнеров
- 3.4. Технология нововведений
- Логическая схема пошагового развития управления (по Виханскому, Наумову)
- 3.5. Совершенствование системы управления банком
- Сравнительные характеристики систем управления японских и американских компаний
- 3.6. Организационное консультирование
- Соотношение областей консультирования в консультационной деятельности (в %)
- Глава 4. Эффективность деятельности банковских служащих
- 4.1. Отношения банковских служащих с клиентами
- 4.2. Результативность деятельности управляющих
- 4.3. Методы улучшения мотивации и повышения результативности
- Результаты сопоставления четырех методов мотивации
- Методы стимулирования результативности
- Основные элементы процесса управления по целям
- Последовательность перепроектирования работ
- Результаты выполнения программы вовлечения работников завода полупроводников в процесс управления (Япония)
- Модели поведения руководителей
- 4.4. Технология организационного развития персонала банковских учреждений
- Правила делового взаимодействия
- Пример согласованного определения задач и методов решения проблемы "Клиентский зал" на уровнях отдел - филиал (в одном из банков)
- Основные факторы, влияющие на эффективность процесса организационного консультирования в банковских учреждениях
- Организациионно-психологические характеристики банковских учреждений до и после прохождения консультативной технологии организационного развития
- Заключение (современные подходы к оптимизации деятельности банка)
- Приложения Приложение 1. Система ценностей фирмы "Эппл"
- Приложение 2. Примеры материалов по стратегии развития банков
- IV. Стратегические цели банка
- V. Наши сильные стороны
- V. Девиз года
- VI. Что ценит и ожидает банк от своих сотрудников
- VII. Обязательства банка перед своими сотрудниками
- VIII. Принципы управления персоналом банка
- Видение и образцовая модель банка Заксен лб (Германия)*(186) Портрет фирмы
- Видение
- Образцовая модель
- "Кредо" Мосстройэкономбанка*(187)
- Динамика основных показателей деятельности
- "Энергия успеха" Бин-банка*(188)
- О планах Банка Москвы*(189)
- Новая стратегия развития Гута-банка*(190)
- Председатель Сбербанка
- Главный бухгалтер Сбербанка
- Управляющий отделением Сбербанка
- Главный специалист Сбербанка
- Приложение 4. Примерные должностные инструкции работников банка
- Должностная инструкция руководителя филиала банка
- Должностная инструкция старшего кассира
- Должностная инструкция операционно-кассового работника
- Должностная инструкция консультанта банка
- Приложение 5. Профессиограммы работников банка Социально-психологическая профессиограмма кассира
- Социально-психологическая профессиограмма контролера
- Профессиограмма начальника отдела подготовки кадров банка
- Общие положения
- Общие требования, предъявляемые профессией к личностным, психологическим и психофизиологическим качествам начальника отдела подготовки кадров
- 1. Требования к личностным качествам.
- 2. Требования к психологическим свойствам.
- 3. Требования к психофизиологическим свойствам.
- Профессионально-квалификационная модель начальника отдела подготовки кадров банка
- Динамика изменения общих и специальных психологических характеристик
- Применение профессиограммы
- Профессиограмма руководителя филиала банка
- Приложение 6. Диагностические методы и методики оценки сотрудников, поступающих на работу в банк Метод "структурированного интервью"
- Оценка кандидата на должность
- Методика к.Н. Томаса*(194) Назначение методики
- Инструкция
- Обработка результатов
- Интерпретация графиков
- Метод исследования уровня субъективного контроля (уск)*(195), или шкала локус-контроля Дж. Роттера Назначение методики
- Инструкция
- Опросник уск
- Обработка результатов теста
- Интерпретация методики укс Теоретические предпосылки
- Значения шкал
- 1. Шкала общей интернальности "и_о"
- 2. Шкала интернальности в области достижений "и_д"
- Методика "физиогномических стандартов" распознавания общих личностных свойств по внешним особенностям работников
- Приложение 7. Методики диагностики банковской организации
- 1. Диагностика организации: шесть областей для поиска проблем на теоретической основе или без нее. Марвин р. Вайсборд (приводится в сокращенном варианте)
- Структура
- Взаимоотношения
- Цели, задачи методики
- Инструментарий методики
- Проведение опроса и обоснование выборки
- Анализ материалов и интерпретация результатов
- Контроль и коррекция принимаемых управленческих мер воздействия
- Матрица счета
- Инструкция
- Бланк ответов Методика дсс
- Опросник
- Приложение 8. Примеры кейсов для командной оценки высших менеджеров банка Кейс n 1
- Предыстория вопроса
- Вопросы (задания) для участников
- Кейс n 2
- Экономические показатели, характеризующие финансово-экономическую деятельность рассматриваемых банков 1 и 2
- Критерии оценки команды высших менеджеров при выполнении заданий кейса
- Командная анкета
- Цель данной анкеты
- Раздел 1
- Раздел 2
- Раздел 3
- Раздел 4
- Раздел 5
- Раздел 6
- Приложение 9. Исследование организационной культуры банка
- Диагностика организационной культуры (методика)
- Описание организационной культуры Общие сведения
- Исходные данные (по результатам организационной диагностики)
- Структура организационной культуры (после аналитической группировки результатов)
- Анализ показателей, структуры и характеристик организационной культуры одного из банковских учреждений*(200) Характеристика культуры
- Предложения и рекомендации
- Приложение 10. Кейс 14. Жалобы клиентов
- Описание ситуации
- Записи клиентов
- Объяснительные записки сотрудников и руководителей Объяснительная записка заместителя управляющего отделением Зуевой
- Объяснительная записка старшего кассира
- Объяснительная
- Письмо-ответ клиенту
- Приказ по банку а-БанкПриказ
- Пример анализа ситуации "Жалоба"
- Как клиент видит ситуацию в банке
- Что возмутило клиента
- Основные ошибки, допущенные в данной ситуации
- "Жалобы клиентов" как средство совершенствования подготовки персонала*(201)
- Приложение 11. Кейсы для оценки и обучения банковских служащих
- Проблемы, задания и примерные ответы
- 1. При оценке специалистов по обслуживанию корпоративных клиентов
- 2. При оценке специалистов по направлению "Кредитование физических лиц"
- 3. Обслуживание частных клиентов
- 4. По направлению "Пластиковые карточки"
- 5. По направлению "Ценные бумаги"
- 6. По направлению "Валютные операции и валютный контроль"
- Экспертный лист для оценки
- Приложение 12. Применение технологии организационного развития в отдельном банке Введение
- Информация организационных консультантов
- "Сочинения" управленческой команды
- Пример проекта по решению проблем управленческой команды банка туб
- Правила, принципы и нормы совместной работы и взаимодействия между подразделениями Банка туб
- Анализ и прогноз консультирования Банка туб Анализ проблемного поля
- Примечания