1.1. Банк как эффективная организация

В условиях формирования рыночной экономики многим экспертам кажется вполне достаточным исходить из экономического фактора роста. Действительно, что может быть реальнее такого показателя эффективности, как прибыль организации, фирмы, банка? Абсолютизация денежных ресурсов как бы стирает смысл других факторов успешной деятельности. Вместе с тем давно замечено, что та или иная сумма денег, вложенная "в дело", далеко не всегда гарантирует успех, если банкир или предприниматель не знают, как правильно выбрать цель, стратегию действий, определить функции учреждения, как построить его структуру, как подобрать квалифицированный персонал, как собирать информацию и принимать решения, как развивать свое "детище". В этой связи, на наш взгляд, целесообразно выстроить своего рода "организационный цикл" как способ оптимизации банковского учреждения и его деятельности.

Остановимся подробнее на деятельности эффективно работающего банковского учреждения как частного случая любой организации.

В классической управленческой литературе имеются следующие определения, характеристики и положения теории организаций. Организация - это группа людей, деятельность которых сознательно координируется для достижения общей цели или целей. Это - определение одного из классиков менеджмента 30-40-х гг. Честера Барнарда, который называл формальную организацию "системой сознательно координируемых действий двух или более человек". В этом определении зафиксировано прежде всего одно важное свойство организации - единство группы людей, выступающих как самостоятельный субъект социального действия. Предметом нашего рассмотрения и являются такие разновидности социальных общностей, как социальные организации или как частный случай - банковские учреждения.

Современные исследователи, специалисты научно-исследовательского центра Стэнфордского университета (США) Э. Роджерс и Р. Агарвала-Роджерс дают следующие определения: "Организация - устойчивая система совместно работающих индивидов на основе иерархии рангов и разделения труда для достижения общих целей"*(6).

И здесь мы вслед за авторами этого определения хотели бы отметить такое важное свойство организации, как системность. Система - это совокупность элементов, взаимосвязанность и упорядоченность которых позволяют рассматривать ее как целостность. И без такого понимания неизбежны раздробленность усилий, несвязанность ее частей.

В зависимости от того, насколько система адаптивна к изменениям в окружении, специалисты по системному анализу выделяют механистические и органические типы систем*(7).

Сами названия отражают основные черты этих подходов к построению организации как системы. Механистический тип означает, что организационная система спроектирована наподобие механизма машины, предназначенного для производственных операций. Органический тип означает, что организации как бы приданы качества живого организма, свободного от недостатков механической структуры.

Еще академик П.К. Анохин, рассматривая вопросы общей теории функциональных систем, писал: "В управленческом деле, как и в биологических системах, должен быть также поставлен вопрос: какой результат должен быть получен системой? Иначе говоря, совокупность всех предварительных расчетов и соображений должна составить, например, в торговом деле, основу афферентного синтеза, приводящего к решению и выбору действия с наилучшим результатом"*(8).

Итак, в общей теории управленческих систем были найдены универсальные черты функционирования для огромного количества объектов, относящихся к различным классам явлений, а именно:

вся деятельность системы и ее всевозможных изменений может быть выражена в "терминах результата" и сформулирована в вопросах, отражающих различные этапы формирования системы:

1) какой результат должен быть получен?

2) когда именно должен быть получен результат?

3) с помощью каких "механизмов" должен быть получен результат?

4) как система убеждается в достаточности полученного результата?

достаточность или недостаточность результата определяет дальнейшее поведение системы;

параметры результата формируются системой в виде определенной модели заранее (запрограммированность результата);

если деятельность системы заканчивается полезным в каком-то отношении результатом, то "взаимодействие и взаимоотношения" компонентов системы приобретают характер взаимосодействия;

взаимодействие компонентов достигается тем, что каждый из них освобождается от избыточных степеней свободы и объединяется с другими только на основе тех степеней свободы, которые вместе содействуют получению надежного конечного результата;

именно состояние ценности и полезности результата в каждой субсистеме и сочетание их с окончательным результатом могут дать решающее суждение о том, насколько полезным является конечный результат и в какой степени выгодна вся система в целом;

все функциональные системы независимо от уровня своей организации и от количества составляющих их компонентов имеют такую функциональную структуру, в которой результат является доминирующим фактором, стабилизирующим организацию систем;

на первый план в формировании истинно функциональных систем выступают законы динамической мобилизуемости структурных элементов, обеспечивающие быстрое получение конечного результата;

решение выполняется после того, как произведен выбор наиболее адекватного результата по отношению к доминирующей мотивации;

в эффективно функционирующей системе должно быть наличие специального динамично формирующего аппарата, позволяющего направлять активную ориентировочно-исследовательскую реакцию вплоть до получения запрограммированного результата (как акцептор результатов действия в мозге организма)*(9).

Естественно, что всякое абстрактное рассмотрение реально существующих феноменов, таких, как организация, как бы уводит от реальности и стирает конкретные черты и характеристики. Но в то же время такое абстрактное рассмотрение позволяет практикам лучше понять сущность и природу организаций, вскрывая и описывая те общие для них черты, которые определяют форму и содержание, логику и направления их развития.

В этой связи мы надеемся, что проведенное теоретически обобщенное рассмотрение организации дает возможность лучше и глубже понять, что же лежит в основе критериев эффективной организации.

В дальнейшем именно органический подход будет применяться нами для рассмотрения банковского учреждения как эффективной организации. Иначе говоря, мы будем соотносить банк с эффективно или неэффективно функционирующим организмом, например человеком.

Российские исследователи О.С. Виханский и А.И. Наумов указывают, что основными составляющими любой организации являются: люди, входящие в данную организацию; задачи, для решения которых данная организация существует; управление, которое формирует, мобилизует и приводит в движение потенциал организации для решения стоящих перед ней задач. Опираясь на данное понимание основных составляющих организации, исследователи определяют организацию как "систематизированное, сознательное объединение действий людей, преследующее достижение определенных целей"*(10).

Заметим, что в рамках социальной организации эти действия не просто суммируются, а образуют новое системное качество, которое больше чем сумма составляющих его элементов. Эта синергия и дает в конечном счете "организационный эффект", или результат, итог деятельности организации.

В том случае, если существуют устоявшиеся границы организации, если определено ее место в обществе, организация принимает форму общественной ячейки и выступает в виде социального института. Именно в качестве социального института мы и рассматриваем банковское учреждение и его отдельные подразделения.

Итак, эффект деятельности организации - это соотношение ее полезного результата и объема затраченных ресурсов. Это означает, что организация представляет собой средство или инструмент преобразования ресурсов для достижения результатов. Основные ресурсы, используемые ею, - это люди (человеческие ресурсы), капитал, материалы, технология и информация. Таким образом, эффективная организация имеет такой инструмент (средство) обеспечения функции объединения и регламентации поведения людей ради достижения результата, который не может быть создан в одиночку и требует объединенных усилий.

Любая организация может быть представлена как система, встроенная во внешний мир. На входе организация получает ресурсы из внешнего мира, на выходе она отдает во внешний мир созданные ею продукты. Поэтому жизнедеятельность организации состоит из трех основополагающих процессов:

получение "сырья" и информации из внешнего окружения;

создание "продукта" или "услуги";

передача "продукта-услуги" во внешнюю среду.

Все три данных процесса являются жизненно важными для организации. И если хотя бы один из них прекращается, организация далее может прекратить свое существование. В этой связи роль координирующего начала между этими тремя процессами играет внутренняя среда организации (синоним - внутренние переменные).

Еще одним основанием для рассмотрения критериев эффективного банковского учреждения именно внутри организации является следующий момент: почти все банки в нашей стране функционируют примерно в одинаковой внешней среде.

Поскольку организации создаются людьми, то внутренняя среда в основном является результатом управленческих решений.

Существует несколько близких по содержанию подходов к типологии внутренней среды организации. Например, в учебнике М.Х. Мескона и др. "Основы менеджмента" дается следующее определение: "Основные внутренние переменные в организации - это цели, структура, задачи, технология и люди"*(11).

О.С. Виханский и А.И. Наумов в ранее упоминавшейся работе определяют внутреннюю среду организации как "органичное сочетание следующих составляющих: структура, внутриорганизационные процессы (координация, процедуры и нормы принятия решений, формы коммуникации), технология, кадры, организационная культура"*(12).

На Западе большое признание получила известная схема "7-С" консультативной фирмы "МакКинси", составленная по первым буквам следующих элементов управления организацией: стратегия, структура, системы и процедуры работы (закрепленные в соответствующих инструкциях), стиль, состав персонала, сумма навыков и, наконец, совместно разделяемые (общие для персонала) ценности (рис. 1.1).

Обобщая эти и другие подходы к характеристикам внутренних переменных эффективной организации, можно предложить следующий, наиболее полный, с нашей точки зрения вариант.

"Рис. 1.1. Схема "7-С" фирмы "МакКинси"

Внутренние переменные организации: 1) цели; 2) структура; 3) задачи; 4) технология; 5) люди; 6) включая систему управления и коммуникации; 7) организационная культура и процессы организационного развития. Именно их мы и возьмем за основу в качестве определяющих факторов (критериев) повышения эффективности банковского учреждения. Рассмотрим эти составляющие.

Цели есть конкретные конечные состояния или желаемый результат, которого стремится добиться группа. Цели могут быть зафиксированы в миссии или стратегии организации. Для банков они официально определяются в их уставах и программах деятельности. От того насколько ясно определены цели и сформировано представление о результате деятельности организации, зависит оптимальность его достижения и в конечном счете эффективность организации.

Структура - это четкие взаимоотношения уровней управления и функциональных областей. Понятие "функциональная область" здесь относится к работе, которую должно выполнять то или иное подразделение для организации в целом (например, инвестиции, планирование финансов, обучение персонала и т.п.). Как конкретно осуществить разделение труда в организации - вопрос, который относится к самым существенным управленческим решениям. Выбор функциональных областей (функций) определяет основную структуру организации и в значительной степени возможности ее успешной деятельности. Конкретные варианты организационных структур банковских учреждений будут рассмотрены в следующей главе.

Таким образом, исходной точкой построения структуры организации является проектирование работы и функций организации, а затем уже выделение иерархически увязанных структурных подразделений. От умелого определения организационных размеров структурных подразделений, их прав, задач и обязанностей, системы взаимодействия и информирования, а также от своевременной корректировки и изменения структуры зависит эффективность функционирования организации.

На основе решения руководства о структуре каждая должность включает определенные задачи, которые рассматриваются в качестве необходимого вклада для достижения целей организации (рис. 1.2).

Считается, что если задачи будут выполняться в соответствии с разработанными предписаниями (должностными инструкциями, регламентами работы и т.п.), организация будет действовать успешно*(13).

┌─────────────┐ ┌───────────────────┐ ┌───────────────────────┐

│ Цели │────│ Структура │────│ Должность, задачи │

└─────────────┘ └───────────────────┘ └───────────────────────┘

‑ ‑

│ │

└───────────────────────────────────────────────────┘

Рис. 1.2. Взаимосвязанность должностей, структуры и целей*(14)

Технология - четвертая внутренняя переменная - имеет гораздо более широкое значение, чем традиционно считается. Американский социолог Чарльз Перроу описывает технологию как средство преобразования сырья - будь то люди, информация или физические материалы - в искомые продукты и услуги*(15).

Его коллега Льюис Дейвис, писавший о проектировании работ, предлагает сходное описание: "Технология - это сочетание квалификационных навыков, оборудования, инфраструктуры, инструментов и соответствующих технических знаний, необходимых для осуществления желаемых преобразований в материалах, информации или людях"*(16). По мнению теоретиков организационного развития Дж. Виланда и Р. Ульриха, "машины, оборудование и сырье, конечно, можно рассматривать как компоненты технологии, но наиболее значимым компонентом, несомненно, является процесс, с помощью которого исходные материалы преобразуются в желаемый на выходе продукт"*(17). Именно в качестве такого необходимого для успешной деятельности банков технологического процесса мы будем рассматривать в дальнейшем банковский маркетинг.

Люди. Никакая технология не может быть полезной и никакая задача не может быть выполнена без сотрудничества людей. Иначе говоря, цели организации достигаются через людей. Если руководство или отдельные менеджеры организации не признают, что каждый работник представляет собой личность с ее неповторимыми переживаниями и запросами, то достижение намеченных целей будет поставлено под угрозу.

Существуют три основных аспекта человеческой переменной в подходе к управлению любой организацией:

поведение отдельных людей, как работников, так и первых руководителей;

поведение групп ("управленческих команд", творческих коллективов, подразделений и т.п.);

связующие внутриорганизационные процессы (коммуникации, координация действий, процедуры принятия решений), которые могут быть названы системой управления.

Организационная культура. Являясь всепронизывающей составляющей организации, она оказывает сильное влияние как на ее внутреннюю жизнь, так и на положение данной организации во внешней среде. Организационная культура складывается из устойчивых норм, представлений, принципов и верований относительно того, как данная организация должна и может реагировать на внешние воздействия, как следует каждому члену вести себя в организации, каков смысл функционирования организации. Если структура выступает как бы остовом, "скелетом" организации, то организационная культура - это ее "душа". Как формировалась эта "душа", насколько она сложна, какими ценностями обладает, разделяют ли эти ценности все члены организации, соответствует ли "душа" "телу", т.е. стратегии организации, - все это в конечном счете влияет на эффективность деятельности организации.

Организационное развитие. Концепция организационного развития возникла в середине 60-х годов. Основатели этой концепции американские исследователи У. Френч и С. Белл определяют организационное развитие как "долговременную работу по усовершенствованию процессов решения проблем и обновления в организации путем более эффективного совместного регулирования культурных постулатов организации при особом внимании к культуре внутри формальных рабочих групп, при помощи агента перемен или катализатора, применяя теорию и технологию прикладной науки.

О поведении, включая исследование действием*(18). Фактически это означает поддержку процессов обновления организации, позволяющих ей стать или остаться жизнеспособной, приспособиться к новым условиям, решить конкретные проблемы (более подробно см. гл. 3).

Таким образом, соединяя существующую теорию и практику и используя анализ мирового опыта исследования организаций и развития крупных банковских структур, а также учитывая актуальные особенности внешней банковской среды и перспективы развития российской банковской системы, выделим основные признаки эффективно работающего банка:

обязательное наличие своей цели, миссии и разработанной стратегии;

определение функций, адекватных разработанной стратегии (цели, миссии);

создание соответствующей функциям структуры;

наличие четко разработанных должностных инструкций и других регламентирующих правил;

наличие хорошо функционирующей маркетинговой системы, включающей современные банковские технологии, оборудование и средства, формирующие банковский имидж;

создание соответствующей системы управления банком;

эффективная работа команды менеджеров;

компетентный персонал, мотивированный на соответствующее организационное поведение, ориентированный на оказание услуг;

формирование высокой организационной культуры;

постоянное организационное развитие банка. Именно на эти признаки мы и будем обращать пристальное внимание в процессе нашего исследования эффективного банка.