Глава 4. Эффективность деятельности банковских служащих

Как мы уже говорили в главе 3, существует семь критериев результативности организационной системы:

действенность;

экономичность;

качество;

нововведение;

производительность;

качество трудовой жизни;

прибыльность.

Общий процесс управления, показанный на рис. 1.18 (в разд. 1.5), дает представление о месте и роли, которую играют в нем результативность и мотивация*(125). В этой связи в данной главе мы остановимся на методах улучшения результативности и мотивации. Необходимость ознакомления с методами и технологиями повышения результативности, ориентированными на поведение работников, вызвана тем, что человеческое поведение - это нередко тот фактор, который сдерживает действенное применение других мер повышения эффективности организации.

Рассматривая в гл. 3 основные факторы результативности организации, мы сравнивали между собой действенность и экономичность. Вопросы, касающиеся действенности, задавались при этом в следующем ключе: какие виды банковских услуг способны дать или дают экстраординарные результаты? На достижение каких результатов должны быть брошены ресурсы и усилия банка, чтобы они дали экстраординарную, а не ординарную отдачу, вызванную повышением экономичности? В этой связи фактор действенности может быть для нас более важен по сравнению с фактором экономичности. Поэтому рассмотрим подробнее механизмы влияния на фактор действенности.

В поведенческой модели результативности (рис. 4.1) отражены основные слагаемые действенности. Многие специалисты по кадрам исходят из того, что действенность организации в основном зависит от подбора, расстановки и обучения работников. А специалисты в области социальной и промышленной психологии подчеркивают значение мотивации в достижении действенности. Простое уравнение действенности имеет следующий вид:

Действенность = f(Способность(умение) х Мотивация).

Здесь мотивация и ожидаемые от нее последствия - это лишь один из факторов, определяющих различные уровни результативности. В соответствии с современными теориями мотивации, которые будут рассмотрены нами в данной главе, сотрудники выбирают поведение и направляют свои усилия на измеримые трудовые результаты и ожидаемое вознаграждение. Однако, кроме мотивации, на результативность решающим образом влияют такие факторы, как способности работника, условия, в которые он поставлен, процесс постановки целей и коммуникации в организации, особенности процесса руководства, связь между исполнением и результатом, а также процесс организационного развития в целом. Все эти факторы мы проясним в данной главе.

Начнем с фактора, прямо влияющего на способности банковского служащего. Это - повышение квалификации работников в соответствии с новыми задачами банка.